Tips para manejar una crisis en redes sociales

Tips para manejar una crisis en redes sociales

Los usuarios son cada día más exigentes, cuando las empresas se ven afectadas, las redes sociales dan la oportunidad de que el cliente realice de manera pública su descontento. Como compañía probablemente entendamos las razones de su enojo, pero no conocemos la forma correcta de actuar en esa situación.

Aquí es donde regresamos a la universidad y recordamos la importancia de la famosa “reputación de marcas”. Conseguir un buen historial puede llevar mucho tiempo, incluso años de trabajo pero un solo tweet, post o comentario es suficiente para transformar todo el esfuerzo en una pesadilla. Y para esto hay que estar preparados.

En ese caso es necesario tener un “protocolo contra crisis” que debe ser sencillo y aclaratorio. Consiste en no desaprovechar las primeras horas del malentendido ya que son cruciales para establecer una comunicación clara y transparente con la audiencia.

Ahí radica la importancia de la monitorización que permiten mantenerte informado sobre lo que se dice de la marca en todas las redes sociales (menciones).

Pero mucho antes de crear el protocolo contra crisis se deben prever todos los escenarios posibles, conocer las capacidades y recursos, formar un equipo de gestión de crisis y elaborar posibles mensajes de respuestas según los escenarios planteados anteriormente.

De compañías grandes como McDonalds, American Airlines y Pepsi, podemos aprender que hay muchísimos aspectos de seguridad a tomar en cuenta además de una buena contraseña.

Para evitar conflictos mayores provocados por la misma marca, es importante conocer el contexto, los intereses y valores de la audiencia. De no saber estos datos, la marca se expone a insultar a los lectores o clientes y desencadenar una tormenta.

Lo que se dice de tu marca en Internet es cada día más importante, por ello, es necesario cuidar la reputación online, trabajar en ella cada día, controlar la imagen que se transmite y saber que se habla y dónde.

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